Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (ang. Service Level Agreement, SLA) jest elementem niemalże każdej umowy IT, począwszy od umowy na wdrożenie i utrzymanie systemu, a skończywszy na umowy cloud computingu. Jest to umowa, w której wykonawca zobowiązuje się do zachowania określonego poziomu usługi, poprzez spełnienie ustalonych przez strony parametrów, a na wypadek nienależytego wykonania lub niewykonania tej umowy, najczęściej zobowiązuje się do zapłaty kar umownych lub godzi się na otrzymanie obniżenia wynagrodzenia. Jest to więc umowa która określa odpowiedzialność kontraktową wykonawcy.
Parametry jakościowe, które najczęściej możemy spotkać w praktyce, to czas reakcji i czas naprawy wady rozumianej jako nieprawidłowe działanie systemu (w przypadku umów „utrzymaniowych”) lub też czas dostępności usługi, sieci lub serwerów w określonym czasie (umowy cloud computingu, hostingu lub sieci informatycznej), mierzony najczęściej przy pomocy procentowych wskaźników.
Konstruując SLA należy mieć na uwadze, że jest to umowa (a w praktyce najczęściej załącznik do umowy), którą interpretować należy przez pryzmat generalnej odpowiedzialności wykonawcy z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania danej umowy, a ta odpowiedzialność oparta może być na zasadzie winy lub ryzyka.
Spotkać można stanowisko, że SLA nie stanowi modyfikacji odpowiedzialności odszkodowawczej, a stanowi szczególny reżim odpowiedzialności kontraktowej podobny do gwarancji i rękojmi przy sprzedaży rzeczy[1]. Argumentem za takim stanowiskiem miałby być fakt, że SLA daje uprawnienia podobne do gwarancji i rękojmi, tj. obniżenie wynagrodzenia, odstąpienie od umowy lub usunięcie niezgodności z umową. Trudno jednak zgodzić się z takim stanowiskiem, gdyż znakomita większość umów SLA w praktyce zawiera katalog kar umownych, a te przecież stanowią zryczałtowane odszkodowanie z tytułu nienależytego wykonania umowy. Celem SLA nie jest doprowadzenie do takiego stanu, który by istniał gdyby wada nie nastąpiła (a taki jest cel gwarancji i rękojmi); a jedynie rekompensata na skutek niewykonania umowy w szczególnych, wyraźnie zdefiniowanych okolicznościach.
Zgodnie z art. 471 Kodeksu cywilnego:
Dłużnik obowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi.
Istotny jest również art. 472 Kodeksu cywilnego, w świetle którego:
Jeżeli ze szczególnego przepisu ustawy albo z czynności prawnej nie wynika nic innego, dłużnik odpowiedzialny jest za niezachowanie należytej staranności.
Nie wchodząc w tym miejscu w rozważania czym jest wina w ujęciu formalnoprawnym, przyjąć należy, że użyte w ww. artykułach określenie “niezachowanie należytej staranności” oznacza winę dłużnika, zarówno umyślną, jak i nieumyślną[2]. Jeżeli więc w umowie spotkamy sformułowanie „wykonawca odpowiada za nienależyte wykonanie umowy”, mamy wskazówkę, że odpowiedzialność oparta jest na zasadzie winy, o ile oczywiście nic innego nie wynika z umowy.
Niespełnienie parametrów SLA skutkuje najczęściej naliczeniem kar umownych. Dobra wiadomość jest taka, że usługobiorca, którego odpowiedzialność oparta jest na zasadzie winy, może uwolnić się od odpowiedzialności z tytułu kar umownych, udowadniając jej brak.
Zgodnie z wyrokiem Sądu Najwyższego z dnia 27 września 2013 r., I CSK 748/12
„Choć odpowiedzialność dłużnika z tytułu kary umownej za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania nie jest uwarunkowana poniesieniem przez wierzyciela szkody, to jest uwarunkowana pozostałymi przesłankami odpowiedzialności kontraktowej przewidzianej w art. 471 KC. Kara umowna stanowi odszkodowanie umowne i przysługuje wierzycielowi jedynie wtedy, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy jest następstwem okoliczności, za które dłużnik ponosi odpowiedzialność. Innymi słowy zakres odpowiedzialności z tytułu kary umownej pokrywa się z zakresem ogólnej odpowiedzialności kontraktowej dłużnika, który zwolniony jest od obowiązku zapłaty kary, gdy wykaże, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania było następstwem okoliczności, za które nie ponosi odpowiedzialności.”
Dużo bardziej dotkliwym rodzajem odpowiedzialności jest odpowiedzialność na zasadzie ryzyka, która zaostrza dla wykonawcy skutki nienależytego wykonania umowy, powodując tym samym, że trudniej jest uwolnić się od odpowiedzialności.
Zgodnie z art. 473 § 1. Kodeksu cywilnego
Dłużnik może przez umowę przyjąć odpowiedzialność za niewykonanie lub za nienależyte wykonanie zobowiązania z powodu oznaczonych okoliczności, za które na mocy ustawy odpowiedzialności nie ponosi.
Strony mogą więc w umowie postanowić, że usługobiorca odpowiadać będzie także wówczas, gdy np. wada systemu lub niewykonanie usługi wynika z winy osób trzecich lub samego usługodawcy. Przy interpretacji tego typu odpowiedzialności istotny jest fakt, że skuteczność zależy od wyraźnego sprecyzowania w umowie w jakich okolicznościach powstaje odpowiedzialność usługodawcy. Istotny jest wyrok Sądu Apelacyjnego w Poznaniu z dnia 6 lipca 2018 r., sygn. akt I AGa 108/18, zgodnie z którym:
„Zakres odpowiedzialności z tytułu kary umownej pokrywa się z zakresem ogólnej odpowiedzialności kontraktowej dłużnika, który zwolniony jest od obowiązku zapłaty kary gdy wykaże, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania było następstwem okoliczności, za które nie ponosi odpowiedzialności. Strony mogą wprawdzie w umowie
– zgodnie z art. 473 § 1 KC – rozszerzyć odpowiedzialność dłużnika z przyczyn od niego niezależnych, jednakże wtedy muszą to w umowie wyraźnie określić. Nie ma bowiem podstaw do dorozumienia rozszerzonej odpowiedzialności dłużnika”
Interpretując odpowiedzialność wykonawcy z tytułu SLA należy więc mieć na uwadze zasadę regulującą zakres jego odpowiedzialności za nienależyte wykonanie lub niewykonanie umowy. Inaczej kształtować się będzie sytuacja wykonawcy w przypadku, gdy ponosi od odpowiedzialność opartą na zasadzie winy, a inaczej w przypadku odpowiedzialności na zasadzie ryzyka.
[1] Gwarancja Jakości Świadczonych Usług (Service Level Agreement) jako szczególny reżim odpowiedzialności kontraktowej, Jacek Wilczewski, Prawo Mediów Elektronicznych nr 2/2005
[2] Komentarz do kodeksu cywilnego pod red. Gutowskiego, Legalis, 2019 r.