Nie tylko tradycyjne umowy na utrzymanie systemu informatycznego wdrożonego w infrastrukturze danego podmiotu powinny mieć zagwarantowany poziom świadczenia usług. Udostępnianie oprogramowania w chmurze (SaaS) również może się wiązać z czasową niedostępnością, nie tylko z powodu awarii, ale i aktualizacji. Service Level Agreement jest o tyle ważnym elementem relacji z dostawcą rozwiązań chmurowych, że bezpośrednio wyznacza zakres jego odpowiedzialności. SLA w chmurze – co trzeba wiedzieć?
Co reguluje typowa umowa SLA dla usługi udostępniania oprogramowania w chmurze?
Przede wszystkim poziom niezawodności, dostępności i responsywności systemów i aplikacji dostarczanych w formie usługi i wszelkich związanych z tym kwestii.
O czym nie powinniśmy zapomnieć konstruując umowę SLA w kontrakcie SaaS?
- zdefiniowanie gwarantowanej dostępności usługi wyrażonej w postaci wskaźnika procentowego mierzonego w określonym okresie referencyjnym, najczęściej w okresie miesiąca; wskazując dostępność usługi np. na poziomie 99% dostawca gwarantuje jej wysoką niezawodność, a ów 1% to akceptowalny w skali miesiąca czas na planowane przestoje i nieplanowane awarie;
- podstawowe definicje mające znaczenie dla wykonania SLA, w szczególności wady i ich kategoryzacja a także czas naprawy i czas reakcji;
- wskaźniki służące do mierzenia parametrów usługi;
- dopuszczalne przestoje w dostępności usługi oraz zasady przeprowadzenia aktualizacji oprogramowania;
- ewentualną metodę rozliczeń pomiędzy Stronami na wypadek przekroczenia minimalnego poziomu świadczonej usługi, np. zwrot kosztów, plan kredytowy na usługi, zniżki, kary umowne
- sposób i kanały dokonywania zgłoszeń wad oprogramowania udostępnianego w chmurze np. poprzez call center.
Bez dobrej umowy SLA, zakres odpowiedzialności dostawcy oprogramowania w chmurze może być trudny do ustalenia. Jak pokazuje praktyka rynkowa, większość dostawców oprogramowania w chmurze koncentruje SLA wokół procentowej dostępności w skali miesiąca – przyjmując to za jedyny parametr mierzenia usługi. Kary umowne są rzadkością, najczęściej usługobiorca otrzymuje zniżkę na kolejny okres świadczenia usługi. Dlatego, o ile jest to możliwe i nie mamy do czynienia z umową adhezyjną (tj. taką którą możemy zaakceptować i zawrzeć lub odmówić zawarcia, a więc nie podlegającą indywidualnym ustaleniom), ważne jest wynegocjowanie odpowiednich warunków, precyzyjnie określających zakres odpowiedzialności dostawcy.